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Cross Canal Omnicanal Appaloosa

Du cross-canal à l’omnicanal

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La montée en puissance du digital marque l’émergence de nouvelles attentes des consommateurs. Elles imposent aux entreprises de réinventer la relation client.

Alors que les entreprises se concentraient il y a peu sur une stratégie cross-canal, l’omnicanal est désormais au cœur de leurs préoccupations.

Le consommateur actuel utilise simultanément ou successivement les canaux, réels ou virtuels, de l’entreprise. La stratégie omnicanal vise à créer une synergie entre tous ces points de contact avec la marque afin d’optimiser l’expérience globale vécue par le client.

En moyenne, ce dernier a recours à 2,1 canaux pour effectuer ses achats. Il peut se renseigner sur un produit sur son smartphone tout en étant dans le point de vente physique. La réponse qu’on lui apporte doit donc être homogène, quel que soit le canal.

Évolution des canaux

Il existe aujourd’hui de nombreux points de contact entre le client et les entreprises : magasins physiques, sites internet, applications mobiles, réseaux sociaux, e-mailing

Le multicanal cherche à multiplier les points de contact avec le client via ces différents canaux. Ainsi, les points de vente physiques ont mis en place des sites de e-commerce, et à l’inverse, les acteurs du web ont ouvert des réseaux de distribution physiques.

Du multicanal, nous sommes passés au cross-canal qui prend en compte le passage d’un canal à l’autre lors du parcours d’achat. Dorénavant, la stratégie se veut omnicanal et basée sur l’interaction simultanée des canaux.

Le consommateur au centre du process

Prendre conscience des évolutions du comportement du consommateur permet de s’adapter à ses attentes. L’acheteur est désormais l’élément central des stratégies des entreprises et les canaux sont interconnectés autour de lui.

Les marques cherchent à mettre en place une interaction continue et un service 100 % personnalisé. De nombreuses entreprises ont d’ores et déjà mis en place cette fusion des canaux. Les services de click & collect ou la digitalisation des points de vente répondent à ces besoins de l’omniconsommateur qui veut tout, tout de suite.

La transition vers une logique omnicanal offre donc au client une réponse personnalisée et adaptée à ses besoins. Il utilise plusieurs canaux et s’attend à y trouver un fil conducteur qui guide son parcours. Une des difficultés de l’omnicanal est d’arriver à conserver une cohérence entre les canaux et les réponses apportées au client.

Repenser son identité visuelle, travailler sa charte graphique et unifier ses canaux assurent une transition vers une stratégie omnicanal réussie.

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