À chaque crise, sa solution
Comme le résume si bien Otto Lerbinger (professeur à l’Université de Boston), une crise est « un événement inattendu mettant en péril la réputation et le fonctionnement d’une organisation ». Les possibilités pour que votre entreprise rencontre une crise sont nombreuses, en raison de la multiplicité de types de crises : techniques, économiques, politiques, humaines, sociales, organisationnelles et j’en passe. Mais pas de panique, ce n’est pas la fin du monde ! Sortir d’une crise est possible. Pour cela, il faut qu’une stratégie de communication de crise soit mise en place.
Une crise peut arriver à n’importe qui et à n’importe quel moment. Et elle passe rarement un coup de fil pour prévenir qu’elle arrive ! C’est pour cela que le maître-mot de la stratégie de communication de crise est « anticiper ». Il faut anticiper toutes les mesures qui permettraient de lutter contre les effets négatifs de la crise. Même quand tout va bien, il faut se préparer à devoir faire face à la crise, quelle qu’elle soit. Et cela, aussi si vous pensez que tout va bien au sein de votre structure. Par exemple, si une crise sanitaire est en train de faire surface, les grandes marques de pâtes ont plutôt intérêt à alimenter leurs stocks.
Les grands groupes tels qu’Air France et Danone ont des services consacrés à la communication de crise. Mais il est vrai que des petites PME n’ont pas toujours les moyens et ressources nécessaires à la gestion d’une crise. Un de nos principaux conseils serait alors de faire de la veille de crise. Il faut se renseigner sur toutes les crises passées, et les crises probables à venir. Aussi, scruter les tendances sociétales.
Comprendre
Que s’est-il passé ? Pourquoi nous ? L/es questions se bousculent dans votre tête. Une fois la crise annoncée, il faut bien observer l’environnement dans lequel vous travaillez, lire les sources qui vous accusent. Mais toujours en prenant du recul pour que cela ne vous affecte pas. Comprendre la crise permet de mesurer son impact et donc de réagir de la meilleure des manières. Mais aussi et surtout éviter que cela ne se reproduise.
Réagir
Après avoir compris et analysé la crise et ses causes, il est temps d’expliquer ce qu’il s’est passé, et de se justifier. Par ailleurs, rassurer le public. Il faut agir vite et de manière efficace, en choisissant le bon canal de communication. On peut alors relever 3 principaux types de réaction stratégiques :
- La reconnaissance
- La diversion
- Le refus
Je choisis d’être transparent
Dans certaines situations de crise, nous vous conseillerons d’assumer et de reconnaître la crise. Cela avant que tout média ou autre entreprise ne s’en mêle et puisse aggraver les faits. Reconnaître le problème, c’est être transparent avec le public et donc se donner une chance d’apaiser les tensions. Comme on dit : « Faute avouée, à moitié pardonnée ».
C’est le cas de Findus, lors du scandale de la viande cheval retrouvée dans les lasagnes. La marque reconnaît qu’il y a bien de la viande de cheval dans ses lasagnes et s’en excuse. Elle promet ensuite un renforcement de la traçabilité de ses produits.
Mais la transparence n’est parfois pas la meilleure des solutions.
Je choisis de faire diversion
Que l’on se sente responsable à 100% ou seulement à 50%, on peut limiter le débat autour de la crise à propos de notre entreprise. Peut-être avez-vous été fautif à un moment, mais les autres sont parfois pires. Ceci peut être un argument qui permet de faire diversion et déplacer le débat. Ainsi, on ne reconnaît qu’à moitié la faute, en contre-attaquant d’autres entreprises qui auraient pu avoir un impact beaucoup plus important.
Mais attention, cela pourrait faire l’effet inverse et empirer votre situation.
Je choisis de rester dans le déni
Ici, on veut éviter le débat. L’entreprise n’est peut-être pas prête à faire face à une crise ou à avouer la situation. Dans ces cas, elle reste dans le déni et laisse croire que tout va bien. En tout cas, elle refuse d’alimenter le débat. Cette stratégie est très risquée et à déconseiller. Il vaut mieux mettre des moyens tout de suite plutôt que de voir la situation se détériorer. En outre, cette stratégie peut être perçue par le public comme du mensonge, voire de la manipulation.
Si vous avez besoin d’aide, n’hésitez pas à nous crier help et on viendra vous aider !
Sources
